6° Dica de Como Vender na Internet – Atendimento ao Clíente online e offline

6° Dica de Como Vender na Internet

Atendimento ao Clíente online e offline

Melhorar constantemente o atendimento ao Cliente, deveria ser a preocupação maior das empresas, mas o que vemos no nosso dia a dia é uma falta de investimento nessa importante área. Muitas empresas investem em tecnologia de ponta, mídia diversas, produtos de qualidades e quando o cliente telefone para tirar alguma dúvida ou mesmo vai até a empresa em alguns casos a decepção é total.

As principais falhas notadas pelos clientes são:

1. Equipe sem ou nenhum preparo.
2. Falta de produtos.
3. Falta de conhecimento do produto/serviço.
4. Falta de entrosamento entre funcionários/gerência e proprietários.
5. Falta de ética e atenção as necessidades do cliente.
6. Essas falhas fazem com que a empresa vá perdendo cada dia mais espaço no mercado.

Existe remédio para tal situação?

Veja quais as ações que as empresas precisam fazer para melhorar a prestação de serviço aos seus clientes:

1. Escolher bem seus colaboradores e treiná-los constantemente.
2. Criar a cultura de ter o cliente sempre em primeiro lugar.
3. Valorizar a ética da empresa como um todo.
4. Transmitir credibilidade e confiança ao cliente sempre.
5. Reconhecer os erros e corrigi-los de imediato.
6. Valorizar o cliente e fazer com que o mesmo sinta-se único.
7. Antecipar as necessidades do cliente e supri-las com qualidade.
8. Fazer com que todos prestem atenção aos detalhes que são importantes para o cliente.
9. Simplificar procedimentos internos e externos, pois o cliente não tem tempo a perder.

Existem 2 caracteristicas de ajudarão você a fornecer um bom atendimento ao seu clíente

1- Fornecer diversas opções de contato
Tirar dúvidas, checar a credibilidade, conhecer mais opções – sempre existe um motivo pelo qual o cliente quer entrar em contato.

Porém, cada pessoa gosta de um tipo diferente de contato. A sua função, como empreendedor preparado, é prover o máximo possível de opções:

Formulário de contato
E-mail de atendimento
Telefone (se for 0800, melhor ainda)
Chat online
E, mais importante ainda, sua loja precisa mostrar essas opções de contato de maneira constante, pois no momento em que o cliente tiver essa demanda, ele normalmente não quer gastar muito tempo procurando o “lugar para entrar em contato”.

2- Responder rapidamente
De nada adianta você fornecer diversas formas de entrarem em contato com você, se a resposta demora uma semana. Assim, o cliente já perdeu aquele impulso da compra e, provavelmente, você perdeu a credibilidade com ele.

Isso não significa que você deve responder sempre em até 2 minutos qualquer tipo de contato.

Para garantir que a expectativa do seu cliente não será quebrada, crie uma antes que ele o faça sozinho. Por exemplo, do lado do formulário de contato ou do email de atendimento pode ter um “respondemos em até 24h”.

Mas qual a importâcia do atendimento online?

É fato que atualmente muitas empresas têm obtido bons resultados em ações online. A rede tem se mostrado um excelente veículo de divulgação e negócios. Possui ótima relação custo X benefício. O comércio on-line tem crescido expressivamente, em todos os setores. A cada dia, consumidores e empresas descobrem uma nova forma de explorá-la, mas nem por isso toda ação ou campanha na rede será um sucesso. Dentre os diversos fatores que podem comprometer o resultado, um, em particular, chama a atenção e, apesar de óbvio, acaba sendo tratado em segundo plano pelas empresas: o atendimento.

Apesar do crescente número de consumidores e clientes conectados à Internet e das várias formas de contato e relacionamento que a rede oferece, os problemas de atendimento migraram para a rede seguindo o padrão das operações tradicionais em outras mídias. O atendimento online é peça chave em todo o ciclo de relacionamento, tanto para captação de novos clientes, quanto para a manutenção da sua base ou das vendas.

Sua eficiência, além de auxiliar no ajuste do rumo da campanha, pode definir o seu sucesso ou fracasso. Muitas vezes a empresa investe no produto, na criação de um site, numa forte campanha de divulgação, desenvolve uma estratégia inovadora, mas esquece ou não dá a devida importância para a estrutura de atendimento, que, neste caso, passa a ser o elo mais fraco do processo. Entre as reclamações mais frequentes, podemos citar: demora no atendimento, demora no retorno às solicitações, respostas vagas ou inadequadas, recorrência de problemas, falta de sintonia entre as equipes de atendimento e a campanha ou produto e falta de treinamento na abordagem.

O atendimento tem um papel importante também de forma ativa, quando o contato parte da empresa, no retorno a uma solicitação do cliente ou na realização de uma pesquisa de satisfação, oferta ou avaliação de um produto. O cliente é o melhor elo de ligação com a realidade do mercado. Valorize esse contato, ele tem a maioria das respostas que você precisa! Cada cliente tem um perfil e cada situação se molda a uma forma de contato e relacionamento diferente. Pode ser por telefone, e-mail, atendimento on-line (chat), SMS, Blog ou até o velho Fax.

Facilite a vida do cliente. Ofereça diversas formas de contato, permitindo que ele escolha a mais conveniente ao momento ou a que ele se sinta mais confortável e à vontade, tanto para uma solicitação quanto para a resposta. Esta experiência de relacionamento tem que ser a melhor possível. Em geral, o cliente que vem da Internet é mais exigente. Além da agilidade que a rede oferece, ele tem acesso a muito mais informações sobre um determinado produto e empresa de forma fácil e rápida.

Muitas vezes o cliente já o comparou com outros, sem sair de casa, enfim, não se assuste se ele tiver mais informações que sua equipe. A integração entre as áreas que compõem o processo é outro ponto crítico. Todos devem estar com o mesmo nível de informação, com o mesmo discurso e focados no mesmo objetivo. Detalhe, este pode ser o único contato online que o cliente terá com a empresa. Neste caso, não haverá uma segunda chance de causar uma boa impressão ou de conseguir aquela informação que pode mudar o rumo da sua estratégia.

O preparo da equipe associado à tecnologia é outro ponto fundamental, não só para atender as solicitações de forma rápida, efetiva e a altura da expectativa do cliente, assim como para pesquisar e captar dados sobre o cliente e o mercado. Só assim será possível transformar esses dados em informações, que vão compor a sua base de conhecimento e contribuir na geração e desenvolvimento de ações, para potencializar o seu relacionamento com o cliente.

O grande desafio do marketing nas empresas, em diversos segmentos e setores, é transformar as áreas de atendimento em áreas de geração de oportunidades e negócios. Antes de colocar o seu produto ou campanha no ar, lembre-se, a venda só ocorre após um bom atendimento. Não esqueça de incluir e envolver o atendimento na sua estratégia e planejamento.”

E nas redes sociais?

Se você tiver uma presença bacana, interagir com seus clientes e respondê-los sempre, a tendência a receber críticas ‘pesadas’ é bem menor, porque as pessoas são mais simpáticas quando você também é simpático e humano com elas! E quando falamos de comunicação nas redes sociais estamos falando de RELACIONAMENTO e não somente ATENDIMENTO.

Segunda a E.life, a diferença básica entre atendimento e relacionamento é o objetivo final do trabalho. O objetivo do atendimento é basicamente diminuir o buzz negativo sobre a marca e ‘eliminar’ as reclamações sobre o produto. Já a do relacionamento é criar um entrosamento, mostrando que a empresa está disponível ao consumidor e que a rede social é apenas mais um cana que ele possui para comunicar-se com a marca.

Relacionar-se com o outro requer não apenas falar, mas também ouvir e buscar entender o outro. E para isso é preciso estar preparado. Recentemente, uma loja virtual chamada Visor foi alvo de críticas ao xingar uma de suas clientes após ser questionada sobre atraso na entrega. Isso demonstra o despreparo da pessoa contratada para ser a cara da empresa, ou seja, o atendimento ao cliente. Daí a dica: Cuidado com quem você contrata para cuidar da rede social da sua empresa!
O perfil do profissional de atendimento e relacionamento precisa ser adaptado para as redes sociais. Aqui, sai de cena o profissional decoreba e ganha destaque o profissional criativo, com boa comunicação, preocupado em resolver o problema das pessoas e com a boa imagem da empresa. Lembre-se, o profissional de atendimento é que vai falar em nome de sua marca, por isso você deve estar atento a como isso é feito.

Além da escolha do profissional qualificado, é importante considerar também a criação de um Plano de Crise, que deve responder perguntas como:
1) Quais são os diferentes níveis de stress do usuários?
2) Como identificá-los?
3) É uma questão pontual ou um problema massivo?
4) Quanto “barulho” o usuário está fazendo?
5) Qual o prazo de resposta adequado para cada rede e tipo de caso?
6) Quem tem autonomia para a resolução por tipo de “criticidade” do caso?

Deixarei para você um Guia de Boas Praticas do Atendimento e Relacionamento em Redes Sociais.

Confira o Case de Exemplo do Banco Bradesco

Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/excelencia-no-atendimento-ao-cliente/69256/

http://www.saiadolugar.com.br/marketing/as-3-caracteristicas-do-bom-atendimento-online/

http://www.jmart.com.br/blog/43-importancia-do-atendimento-on-line